2024 虛擬專案 – 金融組
Problem Statement
隨著金融科技的迅速發展與數位化轉型推動，銀行業正面臨激烈競爭與變革挑戰。1997 年後出生的年輕客戶逐漸成為市場主力，但其需求與行為與傳統客戶大相逕庭。
作為國泰世華的數位體驗策略團隊，本次專案小組需制定吸引、服務及留住這些年輕客戶的成長策略，並提出具體落地方案以提升其貢獻價值。
Review 1
金融組 Review 1 的目標是作為國泰世華銀行的數位體驗策略團隊發想策略與落地方案，使CUBE數位平台MAU成長200%。
策略階段區分為獲客、養客，並根據客戶結構選擇先專注於獲客，提升年輕族群比例再發展養客策略。接著在銀行五大產品中，團隊在進行訪談、市場研究後，找出台幣存款與信用卡為機會點。
團隊於競業研究中發現，國泰的台幣帳戶與簽帳卡優惠策略大致符合當前市場吸引新客的趨勢；而信用卡策略方面，大多銀行除首刷禮、消費回饋，更透過異業合作、優化數位體驗等方式，提供客戶更全面服務。
團隊認為年輕消費者會優先考慮優惠較多的方案，故將優惠是否為首要考量、是否為學生作為客群切分依據，考量國泰產品優勢，鎖定「優惠非首要考量」之客群，依照原定時程，金融組接下來會透過問卷驗證對 Gen Z 行為的推測，並發展後續落地策略。
Review 2
金融組的專案最終目標是作為國泰世華銀行的數位體驗策略團隊發想策略與落地方案，使CUBE數位平台MAU成長200%。
策略階段分為獲客、留客、養客。
在Review 1，金融組透過首先專注於獲客，透過市場研究與初步訪談找出信用卡與台幣存款為獲客機會點，當時並認為認為年輕消費者會優先考慮優惠較多的方案，故將優惠是否為首要考量、是否為學生作為客群切分依據，考量國泰產品優勢，鎖定「優惠非首要考量」之客。Review 2 時，透過發放前測問卷與進行質化訪談，在顧客分群假說中，找出獲客可鎖定客群，擬定獲客策略，並輔以 Case Study 發展初步留客策略。
在獲客階段，瞭解了每個客群的樣貌，針對性地提出差異化策略。留客階段，首先優化剛性需求，增加現有用戶滿意度，並透過 Case Study 發想出 國泰 Pass 遊戲機制增加用戶開啟App誘因。後續將於 Review 3 以問卷驗證策略有效性，細緻化落地計畫，並進行成本效益評估，以實現長期 MAU 成長目標。
Review 3
金融組的專案目標是作為國泰世華銀行的數位體驗策略團隊，制定策略與落地方案，在五年內實現 CUBE 數位平台 MAU 增長 200%。策略分為獲客、留客與養客三個階段。
在 Review 1，團隊聚焦於獲客策略，透過市場研究與初步訪談，發現信用卡與台幣存款為主要機會點，並以優惠敏感度與是否為學生為切分基準，鎖定「優惠非首要考量」的用戶群。Review 2 時，透過問卷與訪談進一步明確客群樣貌，並針對性提出差異化的獲客策略。在留客階段，提出優化剛性需求以提升用戶滿意度的方案，並構想出國泰 Pass 遊戲化機制以作為留客策略主軸。
最終的 Review 3 著眼於策略落地與成本效益分析，針對「一卡刷到底的追求便利用戶」，提出具體的策略執行方案。落地方案包括提升 LINE Pay 回饋比例、加入國泰 Pass 等級獎勵系統等，以實現長期 MAU 成長目標，預估五年總成本約 29.84 億元。
Conclusion
團隊以「獲客、留客、養客」為貫穿全軸：首先透過質化訪談與量化分析鎖定獲客客群，並提出具體獲取策略。於留客方面，則為滿足 Z 世代於 App 使用上剛性需求，並新增遊戲化體驗做為留客策略。最後在養客策略中，團隊根據年輕用戶對金融產品的需求與使用習慣設計任務提供誘因使用戶進一步了解並申購其他國泰金融產品，壯大國泰世華銀行生態圈。
Key Takeaways
經過虛擬專案的研究與執行，團隊分享 3 個 Key Takeaways：
邏輯與結構化思維：徹底落實 MECE 原則讓我們在專案中能清晰地進行問題拆解。在專案的推進中，運用 Issue Tree 將問題層層剖析，幫助我們系統化地找出核心問題與解決方案。此外，我們學到如何精準尋找數據並善用數據，來驗證假說或支撐我們的策略。同時，為了合理地切分客群與擬定差異化策略，我們不斷發想不同維度的分群方法，在這些思維上的進步是一大收穫。
高效溝通合作與向上管理：這是一個團隊合作的專案，如何在大家都非常忙碌的情況下有效溝通相當關鍵。我們學會了在有限的開會時間內針對重點進行討論，快速達成共識，並將資訊以清晰且精簡的方式傳遞給專案成員。同時，與專案長和 Senior 的溝通也至關重要，不僅要即時獲取回饋，還需切中要點地抓到關鍵回饋並迭代我們的產出。特別是與 Reviewers 的互動，因為他們相當於業主角色，我們需要管理他們對專案的期待，並在需要數據或資料時，學會以策略性的方式進行請求與協調。這些經驗讓我們學到如何向上管理。
簡報撰寫與故事線梳理：簡報是我們成果的展示工具，其結構和故事線的設計至關重要。我們花了大量時間學習這項技能，學習如何以邏輯清晰、條理分明的方式呈現。從產出有說服力的 Action Title 到視覺化排版設計，我們了解到簡報不僅僅是內容的呈現，更是一種有效溝通的技術。同時，構建一條連貫的故事線，讓簡報不僅具備邏輯性，還能引起聽眾共鳴，更是我們在這次專案中的重要收穫。
